Malatya Büyükşehir Belediyesi Su ve Kanalizasyon İdaresi (MASKİ) Genel Müdürlüğü, hizmetlerin daha sağlıklı, daha kaliteli ve daha hızlı bir şekilde yapılabilmesi için Alo 185 Çağrı Merkezi bünyesinde Mobil Arıza Takip Sistemi’ni hayata geçirdi.
Sistem hakkında bilgiler veren MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, “Proje öncesinde Alo185 çağrı merkezi vatandaşlarımızdan gelen talep ve isteklerin kayıt altına alınması sırasında vatandaşın adres ve yer tarifi aynen alınmakta ve her hangi bir mutabakat sağlanmamaktaydı. Bazen bu tariflerde eksikliklerden dolayı görevli saha ekibi arızanın olduğu adres yerine farklı adreslere gitmekte ya da adresi bulmakta zorluklar yaşamaktaydı.
Bu gecikme ise mesai, su, prestij ve memnuniyet kaybına sebebiyet vermekteydi. Saha amiri, çağrı merkezinden gönderilen iş emirlerini şantiyede bulunan yazıcıdan kâğıda yazdırarak şantiyede bulunan saha personeline vermekteydi. İş emrini tamamlayan saha personeli yeni iş emrini alabilmek için tekrar şantiyeye gelmesi gerekiyordu. İş emri tamamlandığında ise bu işe ait kullanılan araç, gereç ve diğer bilgiler gün sonunda şantiye personeli tarafından otomasyon sitemine giriliyordu. Bu aşama maddi ve zaman kaybına neden oluyordu. Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde artık bu sorunlar ortadan kalkmış olacak” diye konuştu.
MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, Mobil Arıza Takip Sistemi sayesinde Alo 185, Web ve diğer platformlardan gelen çağrı ve taleplerin her aşamasını kayıt altına aldıklarını ve işlemlerin online olarak takip edildiğini söyledi. Dr. Özgür Özdemir, “Alo 185’e gelen çağrıları ilgili şikayete göre sınıflandırarak birimlere yönlendiriyoruz. Birimler şikayeti ekiplerine iş emri olarak atıyor. Ekiplere tahsis edilen tapletler ile sahada işin çözüm aşamalarını ve detaylarını online olarak tablete kaydedip işleri sonuçlandırıyoruz. İnternet ortamı olan herkes bu aşamayı rahatlıkla görebiliyor. Başvuru yapan kişiler web sitesi üzerinden talebin hangi aşamada olduğunu rahatlıkla takip edebiliyorlar. Sistemde ekipler online olarak izleniyor. Ekiplerin o gün hangi işi yaptığı, işe ne kadar zaman ayırdığı, işe ne kadar sürede intikal edildiği, iş sürecinde hangi aşamadan geçildiği rahatlıkla gözlenebiliyor.
Örneğin; gelen talebi kayıt altına alan personel, ekibe iş olarak atayan ustabaşı, işi yapan ekip, ekibin arıza çözüm aşamasında çektiği fotoğraflar ve iş türüne göre doldurduğu özel alanlar web arayüzünden ayrıntılı olarak takip edebiliyoruz. İş yapıldıktan sonra Çağrı Merkezi personeli arıza bildirimi yapan kişiye dönerek memnuniyet anketi yapıyor. Ayrıca yöneticiler, günlük gelen çağrı sayısını, kapatılan çağrı sayısını, bekleyen çağrı sayısını arayüz üzerinden rahatlıkla gözlemleyebiliyor. Sistem bize zaman kazandırmakta, iş verimliliğimizi artırmakta, sürdürülebilir arıza yönetimi hedefine daha da yaklaştırmaktadır” dedi.
Sistemin MASKİ’nin saha hizmetlerini hızlandırdığını kaydeden MASKİ Genel Müdürü Dr. Özgür Özdemir, “ Günümüzde hizmet sektöründe faaliyet gösteren kamu kurumları için saha ekiplerinin etkin yönetimi, iş sürekliliği açısından kritik öneme sahiptir. Hizmet çeşidi artıkça ve alanı genişledikçe; saha ekiplerinin operasyonlarının planlanması, yönetilmesi ve raporlanması giderek daha karmaşık hale gelmektedir. Vatandaş memnuniyetini artırmak; sahada bulunan ekiplerin mevcut iş yüklerinin izlenmesi, gelecek görevlerinin atanması, acil durumlarda en hızlı şekilde sevk edilmesi gibi süreçlerin optimizasyonunun sağlanmasına bağlıdır.
Bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler kamu kurumlarının hizmet sunma yöntemlerinde değişikliğe gitmesini sağlamıştır. Daha öncesinde fiziki olarak binaya gelme zorunluluğu olan pek çok iş ve işlem; bilişim teknolojilerinin kullanılması ile uzaktan yapılabilir hale gelmiştir. Dolayısı ile kamu kurumları bilişim teknolojilerini kullanarak hizmetlerini hızlı, verimli, konforlu ve ekonomik olarak sunabilmektedir. Bu uygulama, iş süreçlerin ölçülebilmesine ve performansın değerlendirmesine imkân vermektedir. Bunun sonucunda verilen hizmetlerde etkinlik ve verimlilik artışı sağlamaktadır” dedi.
Yorum ekle
